2012年6月举办某省运营商VIP客户经理培训
【一】研究目的
中国电信运营商在经历高速发展、重组，进入到全业务运营时期。单纯的潜量市场开发殆尽，如何在存量市场上深耕细作成为三大运营商竞争的焦点。由此，如何实现在存量市场上提升客户价值，客户如何由满意到忠诚的提升成为本年度提升培训的主题。捷峰公司根据目前电信市场环境，结合运营商内部人员现状和需求，为委托客户量身打造针对VIP客户经理的专项培训。
一、培训主题：存量市场提升高端客户价值，VIP客户由满意到忠诚的服务管理
二、培训对象：VIP客户经理、服务主管
三、培训老师：吴宏辉老师
四、培训课程：《从满意到忠诚的VIP客户管理》
五、培训时长：8小时*2天
六、学员数量：50人*2班次
七、精彩片段：
附：课程大纲
第一讲：客户是价值的追随者
客户凭什么喜欢你的服务
用服务塑造差异化客户价值
客户价值是创造出来的、
客户价值是感知出来的
价值战是一套组合拳
第二讲： 从满意到忠诚的服务管理
让客户满意的两个维度
服务一定要从满意走向忠诚
l 客户满意不是企业服务的最终目标
赢得VIP客户信任的管理方法
让客户再次消费的时机把握
客户体验服务的五个最核心方面
l 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
第三讲：VIP客户的忠诚计划
什么是真正的忠诚客户
客户忠诚的两种表现形式
客户积分回馈的利弊分析
针对不同需求的顾客分级管理
让更高价值的客户得到更好的服务
VIP顾客管理平台与员工授权
搭建不可模仿的VIP管理系统
用数据库实施VIP客户的感动服务
第四讲：服务中的七个关键时刻
做好促进忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实期望
倾听与反馈中的感同身受
运用认同的方式表达拒绝
超越客户期望的四个要素
如何留下不满并吸引再来
第五讲：VIP客户流失的原因与客户类型分析
1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度
2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀
1、VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？
l VIP客户正在“分羹”给更多的企业
l VIP客户正在实施企业发展战略调整
l VIP客户公开宣布调整采购模式
l 渠道冲突出现而又难于平抑
VIP客户为何要叛离？
l 第一方面：不可控因素
l 第二方面：可控因素
第六讲、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧
预防、维系与挽留三管齐下
客户人文关怀的实施
客户挽留电话服务前准备
客户挽留开场白技巧
客户离网原因探询技巧
事实澄清技巧
行动建议技巧
【一】研究目的
中国电信运营商在经历高速发展、重组，进入到全业务运营时期。单纯的潜量市场开发殆尽，如何在存量市场上深耕细作成为三大运营商竞争的焦点。由此，如何实现在存量市场上提升客户价值，客户如何由满意到忠诚的提升成为本年度提升培训的主题。捷峰公司根据目前电信市场环境，结合运营商内部人员现状和需求，为委托客户量身打造针对VIP客户经理的专项培训。
一、培训主题：存量市场提升高端客户价值，VIP客户由满意到忠诚的服务管理
二、培训对象：VIP客户经理、服务主管
三、培训老师：吴宏辉老师
四、培训课程：《从满意到忠诚的VIP客户管理》
五、培训时长：8小时*2天
六、学员数量：50人*2班次
七、精彩片段：
附：课程大纲
第一讲：客户是价值的追随者
客户凭什么喜欢你的服务
用服务塑造差异化客户价值
客户价值是创造出来的、
客户价值是感知出来的
价值战是一套组合拳
第二讲： 从满意到忠诚的服务管理
让客户满意的两个维度
服务一定要从满意走向忠诚
l 客户满意不是企业服务的最终目标
赢得VIP客户信任的管理方法
让客户再次消费的时机把握
客户体验服务的五个最核心方面
l 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
第三讲：VIP客户的忠诚计划
什么是真正的忠诚客户
客户忠诚的两种表现形式
客户积分回馈的利弊分析
针对不同需求的顾客分级管理
让更高价值的客户得到更好的服务
VIP顾客管理平台与员工授权
搭建不可模仿的VIP管理系统
用数据库实施VIP客户的感动服务
第四讲：服务中的七个关键时刻
做好促进忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实期望
倾听与反馈中的感同身受
运用认同的方式表达拒绝
超越客户期望的四个要素
如何留下不满并吸引再来
第五讲：VIP客户流失的原因与客户类型分析
1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度
2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀
1、VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？
l VIP客户正在“分羹”给更多的企业
l VIP客户正在实施企业发展战略调整
l VIP客户公开宣布调整采购模式
l 渠道冲突出现而又难于平抑
VIP客户为何要叛离？
l 第一方面：不可控因素
l 第二方面：可控因素
第六讲、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧
预防、维系与挽留三管齐下
客户人文关怀的实施
客户挽留电话服务前准备
客户挽留开场白技巧
客户离网原因探询技巧
事实澄清技巧
行动建议技巧